Los principales motivos de reclamación en los primeros cuatro meses de 2020 fueron: negativa a la entrega del bien o servicio, negativa a la rescisión del contrato y negativa al error de cálculo en consumo
Las quejas recibidas durante el primer cuatrimestre de 2020 en la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) en materia de telecomunicaciones, disminuyeron 51% con relación al mismo periodo del año anterior, según un estudio comparativo del sector.
El análisis muestra que esa reducción pudo deberse al confinamiento domiciliario de las y los consumidores, decretado en el país con motivo de la emergencia sanitaria. Sin embargo, también permite conocer un aumento en la presentación vía electrónica de las inconformidades ingresadas en el Sistema Integral de Información y Procesos, y del portal de Concilianet, ambos de la Profeco.
Entre enero y abril de 2020 se recibieron 5,407 inconformidades del sector de telecomunicaciones, que representó 51% menos con relación al mismo periodo de 2019, cuando fueron recibidas 11,008.
Los principales motivos de reclamación durante los primeros cuatro meses de 2019 fueron: negativa a la entrega del bien o servicio (21.3%), negativa a corregir errores (12.9%) y negativa a la rescisión del contrato (10.6%).
En el mismo periodo del 2020 las reclamaciones más recurrentes consistieron en: negativa a la entrega del bien o servicio (18.8%), negativa a la rescisión del contrato (12.4%) y negativa al error de cálculo en consumo (11.6%).
El análisis abarca el tipo de bien o servicio del que se derivó la reclamación: telefonía fija y móvil, televisión restringida, internet, de forma individual y empaquetada, así como de equipo terminal que ofertan los diferentes proveedores de servicios.
Los datos arrojan que Telefonía Móvil en correlación con el número de suscriptores en México, es el servicio por el que se presentaron un mayor número de quejas en ambos cuatrimestres: 6,061 para el correspondiente a 2019 y 2,681 para el de 2020; es decir, una disminución de 56%.
Los motivos principales de reclamación en Telefonía Móvil fueron: error de cálculo en el consumo (con variación de -33% entre el primer cuatrimestre de 2019 y el mismo periodo de 2020); negativa a la entrega del bien o servicio (-70%); y producto o servicio no solicitado o autorizado (-38%).
Le siguen en proporción Televisión Restringida (1,849 inconformidades entre enero y abril de 2019 y 820 en igual lapso del presente año), y los Equipos Terminales —teléfono celular, modem, decodificador— (1,472 y 625). No obstante, se observa que los tres giros mencionados mostraron reducción en el número de reclamaciones respecto al 2019.
En Servicios Empaquetados —una oferta comercial para prestar más de dos servicios de telecomunicaciones en un solo pago—, las reclamaciones aumentaron en los primeros cuatro meses de 2020 un 268%, respecto al mismo periodo de 2019, al pasar de 167 a 614.
En este rubro, entre los motivos de reclamación que sobresalieron fueron: negativa a la entrega del bien o servicio, al pasar de 80 en los primeros cuatro meses de 2019 a 235 en igual lapso de 2020; negativa a la rescisión del contrato, de 17 a 110; y negativa a corregir errores, de 7 a 53.
A través de este análisis de las inconformidades que recibe en materia de telecomunicaciones, la Procuraduría Federal del Consumidor, a cargo de Ricardo Sheffield Padilla, busca identificar los principales motivos sobre los cuales se deban emprender acciones preventivas que incentiven buenas prácticas en ese sector, ante la compra-venta de bienes y servicios.
Además, se pretende fomentar una cultura de consumo responsable e inteligente, bajo relaciones comerciales equitativas e informadas, a fin de que las personas consumidoras corroboren el cumplimiento de las obligaciones de los proveedores y fabricantes del sector.
El análisis puede ser consultado en la siguiente dirección electrónica: https://bit.ly/3dONrlT
